Expérience client : les réels enjeux du digital

Le digital devient aujourd’hui un levier de croissance pour toutes les entreprises. Il constitue même le cœur du parcours d’achat des consommateurs. Quels sont donc les réels bénéfices de la digitalisation sur l’expérience client ?

Quelle est la véritable place du digital dans l’expérience client ?

Les habitudes de consommation ont changé depuis l’avènement de l’Internet. La FEVAD ou Fédération de e-commerce et de vente à distance évoque le fait que l’e-commerce génère plus de 112 milliards d’euros en 2020. La vente de produits en ligne connait une hausse de + 32 %. 9,8 % représentent l’e-commerce. Le digital apporte un gain de temps aux consommateurs. Il facilite également les processus d’achat. En effet, l’achat en ligne leur permet de faire leurs achats à tout moment sans qu’ils soient obligés de suivre les horaires des magasins. Les consommateurs ont accès aux différentes offres en quelques clics. Ils peuvent également lire tous les avis d’autres consommateurs sur un produit ou un service. Ces nouveaux comportements contraignent les entreprises à intégrer les nouvelles technologies dans leur structure, afin d’être capables de proposer une expérience client plus optimale.

La relation client à l’ère du digital

La digitalisation offre de nombreux avantages à la relation client. En s’appuyant sur les logiciels CRM, votre entreprise arrive à récolter un maximum de données que vous pourrez exploiter pour gérer au mieux votre relation client. Le méga donné provient des réseaux sociaux, des sites web, les objets connectés et des applications mobiles. Ces informations sont exploitables de différentes manières. Pour établir une relation client personnalisée et satisfaisante. Avec les différentes informations récoltées, vous arrivez à comprendre leurs besoins pour anticiper leurs attentes. Les technologies d’analyse prédictive vous permettent de satisfaire vos clients, car vous arrivez à devancer leurs attentes. La digitalisation est bénéfique pour la relation client.

Comment le digital améliore-t-il l’expérience client ?

Vous avez à votre disposition des outils digitaux qui peuvent vous aider à améliorer l’expérience client. En plus du big data et des outils CRM, vous avez également les formulaires, les sondages et les enquêtes. Ces procédures vous permettent de comprendre leur besoin. Vous avez également des outils comme les chatbots et les réseaux sociaux. Ils améliorent l’interaction avec la clientèle. La création d’un site e-commerce ergonomique, user friendly et multisupports facilite le parcours d’achat. L’e-mailing, le content marketing et le marketing automation facilite l’information et la promotion de vos offres spécialisées.